Follow-up: Georgian Bența: "TeCOMM 2015 Cluj-Napoca a debutat cu 8 coșmaruri…" (Ziua 1)

Articol scris de Georgian Bența: În timp ce ediția de anul trecut a fost dedicată umanizării comerțului electronic, această ediție a TeCOMM, a fost dedicată clienților, având sloganul Power To The Customers. Am participat la toate conferințele și workshop-urile la care am putut (unele se desfășurau în paralel), iar din fiecare am urmărit să scot esențialul pentru tine, cititorul. Vezi partea a doua: Georgian Bența: „TeCOMM 2015 – 7 idei esențiale de la fiecare workshop – Day 2 „ - Olivian.ro – de Olivian Breda   La primul panel, cel despre coșmarurile magazinelor online și soluțiile la ele au participat 6 reprezentanți din diferite domenii, iar ideile principale sunt: Mihai Bota de la UrgentCargus

• cei de la UrgentCargus vor să deschidă, pe modelul din vest, Touch Points
• au în plan deschiderea de 200 de astfel de puncte din care pot fi ridicate coletele
• avantajele acestei solutii: proximitatea față de locuință, flexibilitate, posibilitatea de a comanda colete fără să stie/afle alte persoane, soț, soție

  Diana Tănase - Mastercard

• problema pe care au semnalat-o proprietarii de magazine online este modul complicat în care se face plata cu cardul, ceea ce duce la creșterea ratei de abandon, mai ales pe mobile
• Mastercard a făcut un studiu din care a reieșit că frica numărul 1 a românilor legată de plata cu carul este:

”Îmi este foarte teama fiind un formular complicat, ca voi greși ceva”

• cel mai dificil este ca românii să facă prima plată online cu cardul, respectiv prima plată online cu cardul la un magazin nou în care nu știe dacă poate să aibă încredere
• o soluție pentru blocajele cu plata online este plata asistată, ideal la telefon
• cardul se folosește în principal la plata facturilor și pentru produse/servicii livrare electronică
• plata cu cardul este direct proporțională cu încrederea pe care clientul o are în magazin

  Dan Ostahie - Altex

• provocarea cu care se confruntă Altex este integrarea unui magazin brick and mortar într-un magazin online, trecerea capitalului de brand construit, spre online
• conform Altex, campaniile derulate online, aduc vânzări offline pe măsură, 80% din clienți venind în magazin
• CEO-ul Altex, a menționat și posibilitatea de a ieși din granițele României, cu MediaGalaxy datorită oportunitaților aduse de comerțul electronic
• în August 2016 vor lansa o platformă nouă care va integra offline-ul cu online-ul, clienții vor avea user și parolă, prin care vor putea rezerva produse în magazin, se vor putea returna în magazin cele comandate online, iar pentru credite, informațiile se vor încărca o singură dată online, după care procesul va fi unul foarte rapid

  Mihaela Mureșan - IKEA

• IKEA e încă la început în comerțul electronic, se pot face comenzi online doar din 2014
• scopul lor e oferirea unei experiențe de cumpărături integrată pentru offline și online, cu servicii de asamblare, planificare și instalare/racordare
• costul unui serviciu de planificare se ridică la 299 lei, care include deplasarea unei echipe la client, se măsoară și se fac 2 propuneri 3D, după care se discută 2h cu clientul online pentru a ajunge la un numitor comun

  Remus Vișan - Paravion

• recomandă ca niciun business online să nu existe fără analiști de date, cu toate datele și cu informațiile despre clienți
• scopul acestor analize este de a: întelege comportamentul lor cât mai bine, oferă idei de cum să anticipezi cererea

  Gabriel Rusu - Best Kids

• vor face pasul de la online, și pe offline, pentru a-i oferi clientului o altfel de experiență, în care să poată atinge, să verifice produsul înainte de achiziționare
• consideră că în România există o lipsă de educație în ecommerce, acesta fiind motivul pentru care românii sunt reticenți în a plăti cu cardul
• soluția aceste probleme fiind ca magazinele online să lucreze mai mult la încredere decât la preț
• o altă problemă este că românii nu constientizează că e foarte simplu să trimita produsul înapoi

  Alte idei discutate:

• plata în rate este cea preferată de români, având, după Turcia, cele mai bune rezultate pentru plăți în rate
• în magazinul real Altex, plata cu cardul este realizată de 50% din clienți, în timp ce în mediul virtual doar de 20-25%
• în Turcia 70% din produse sunt achiziționate în rate, datorită faptului că nu exista costuri și proceduri complicate pentru o astfel de plată

  LaModa Rusia, reprezentată de Nikita Kiselev a ținut următoarea conferință. A vorbit despre experiența clientului ca un pod de creștere dincolo de B2C prin ceea ce ei numesc: experiență holistică. A explicat succesul lor în 3 puncte:  

1. De ce vin clienții?

La prima întrebare răspunsul lor este multitudinea de brand-uri pe care le găsesc în magazinul LaModa, peste 1000, făcând parte din toate categoriile de prețuri.  

2. Ce așteptări au?

Unique selling proposition al LaModa urmărește să lupte cu barierele cumpărăturilor online fashion. Soluțiile pe care le-au găsit comunicând cu clienții au fost:

• Încercarea la livrare - comanzi 3 mărimi diferite, alegi una, iar celelalte 2 le returnezi fără costuri suplimentare
• Posibilitatea de a returna produsele dupa 365 de zile
• Livrare a doua zi, gratuit
• Un mix de posibilități de plată
• Un mix de canale de distribuție
• Call center funcțional 24/7

 

3. Cum putem să le livrăm?

Cele de mai sus au fost realizate având propria rețea de distribuție, având un focus pe excelența în execuție, o cultură bazată pe date (data driven culture), dezvoltând proiecte de îmbunătățire a proceselor, angajând cei mai buni oameni și împărtășind cele mai bune practici în cadrul grupului de companii.   Au creat și o platformă de ecommerce pentru B2B, adresată celor care vor să se extindă în piața din Rusia. Dacă plănuiești să te extinzi in Rusia, contactează-l pe Nikita Kiselev la adresa nikita.kiselev[at]lamoda.ru.   În următoarea conferință Chloe Thomas de la compania din Marea Britanie eCommerce Master Plan a vorbit despre cele mai puternice oportunități pentru construirea succesului în ecommerce pentru anul 2016.   O idee de bază pe care a reiterat-o este să nu abandonăm strategia pe care o avem datorită unor ”chestii stralucioare” cum le-a zis ea. Mai exact, tot timpul vor apărea idei noi, cele mai interesante idei, și suntem tentați să ne abatem de la strategie pentru a le încerca, ea ne recomandă să ne ținem de strategie și să facem lucrurile mici, exceptional de bine.   Un detaliu interesant despre care a vorbit, este că trebuie să fim atenți la modul în care se comportă clienții nostri, mai degrabă decât ce spun. S-ar putea ca în feedback să scrie ceva, în timp ce datele din Google Analytics să ne arate un alt comportament.   În ceea ce privește valul de mobile, Chloe Thomas ne propune să nu ne gândim la o strategie de mobile, ci la o strategie pentru clienți și, să nu uităm ca ei sunt oameni și le plac surprizele plăcute, așa că pentru orice achiziție, ne propunem să-i oferim o mică surpriză care să îl facă să ne țină minte.   Russel Sutton, tot din UK, ne-a vorbit în continuare despre date de analytics avându-l pe client în centrul atenției, utilizând produsul Google numit Universal Analytics.   De la început Russel ne-a atras atenția că nu există ”average customers” și ne-a dat exemplul companiei Delta care în urma analizei datelor a realizat că doar 4% din clienți îi aduc 80% din profit. Aceste date i-au ajutat să ia o decizie importantă, să-și schimbe strategia și să își iubească clienții profitabili, la modul figurat, desigur.   A punctat și faptul că CPA, costul per achiziție nu este centrat pe consumator și că nu este cel mai bun indicator după care să ne orientam, așa cum se poate observa și din exemplul de mai sus.   Cu Google Analytics clasic, se puteau măsura date legate doar de website-uri, în timp ce cu Universal Analytics se pot măsura de la câte cafele bea o persoană, la mișcarea dintr-o încăpere, și până la… vaci… da… la vaci… nici el nu știa la ce se folosește asta, însă voia să scoată în evidență flexibilitatea serviciului.   Fiind reseller de Google Analytics Premium, ne-a vorbit și despre nivelul de detaliu în care putem cunoaște un vizitator, de la 2-3 date în urmă cu câțiva ani, la un întreg ansamblu de date, un adevărat profil al vizitatorului.   În următorul panel, s-a discutat despre controlul în afacerea online, pentru că, spun ei, speranța nu este o strategie.   Ana Sipciu - Google Industry Manager

• ne sfătuiește să descoperim care sunt momentele care contează în călătoria clientului
• să descoperim importanța fiecărui moment și să ne adaptăm mesajul și interacținea
• și să ne adaptăm la valul mobile, să le fie ușor clienților să găsească ce caută dar și să plătească

  Claudiu Fărcaș - ProfitShare

• în această eră a conectivității clienții se așteaptă să li se răspundă oricând, iar orele de cumpărare diferă foarte mult, așa că ne recomandă să avem un call center permanent
• atitudinea față de curier ca și partener recomandată este de extensie a magazinului online
• iar pentru a crește vânzările, trebuie să creem afinitate pentru brand, respectiv să servim o anumită nișă pentru care putem oferi soluția cea mai bună

  Adrian Mihai - Fan Courier

• problema în țară este nivelul de încredere scăzut al românilor unul față de altul
• în Germania se fac comenzi în fața ușii, ceea ce duce la multa eficiență pentru curieri și la prețuri mici pentru livrare

  Horea Grozea - MobilPay

• ne trasmite ca ei sunt pregătiți pentru mobil, rămâne să se alăture și magazinele online
• recomandarea lui este de a nu uita de client după achiziție, ci de a investi și în fidelizare: SMS de mulțimire, SMS de ziua lui cu cadou/ofertă/reducere
• o oportunitate pentru magazinele online este introducerea plății prin Bitcoin, în acest moment sunt 30 de comercianți care folosesc această metodă de plată în MobilPay
• au introdus One Click Payment, însă doar 5 comercianți îl folosesc din 6000, ceea ce e o oportunitate pentru tine dacă ai magazin online pentru că clienții tăi vor putea face plata printr-un singur click
• românii fac de 3 ori mai multe plăți cu cardul online pe site-uri din străinătate, pe de o parte datorită capitalului de încredere în branduri mari, dar și a produselor cu livrare electronică

  Cam acestea au fost ideile principale ale primei zile TeCOMM 2015 - Power To The Customers. Vom reveni cu partea a doua a acestui articol, care îți va oferi informații interesante aflate în ziua 2, în care au fost în mare parte workshop-uri interesante. [alpine-phototile-for-picasa-and-google-plus src="user_album" uid="100050990853086188413" ualb="6212581801529512721" imgl="fancybox" style="bookshelf" row="1" size="640" num="100" highlight="1" align="center" max="100"] Vezi partea a doua: Georgian Bența: „TeCOMM 2015 – 7 idei esențiale de la fiecare workshop – Day 2 „ - Olivian.ro – de Olivian Breda